(Ditulis oleh: Ahmad Tjokro)
Latar Belakang
Disadari bersama bahwa kandungan Teknologi Informasi (TI) dalam industri perbankan semakin hari semakin besar dan kompleks, atau dengan kata lain adalah sesuatu yang mustahil apabila saat ini menjalankan bisnis Bank tanpa memanfaatkan dukungan TI dalam operasionalnya. Bank memandang pemanfaatan teknologi memberikan efektifitas dan efisiensi dari aspek keamanan data, kecepatan pelayanan dan kemampuan bersaing. Adapun para nasabah akan mempunyai banyak pilihan dalam menentukan Bank mana yang akan dipilihnya, oleh karena itu Bank dengan teknologi yang unggul akan menjadi pilihan nasabah, bukankah teknologi dapat mendukung layanan yang memuaskan nasabah ?
Nasabah Menuntut dan Bank-Bank Bersaing
Persepsi masyarakat pengguna jasa Bank terhadap Bank tidak akan lepas dari image yang melekat pada Bank tersebut yang dikaitkan dengan pelayanannya kepada nasabah, berbagai jenis produk/service, dan kemampuan teknologi informasi pendukungnya, yang pada akhirnya paduan dari ketiga hal tersebut akan menjadi daya tarik kepada nasabah. Persaingan dalam memenuhi tuntutan nasabah yang pada intinya adalah dipenuhinya ‘kemudahan melakukan transaksi perbankan dimana saja dan kapan saja’, turut mendorong persaingan teknologi perbankan, yang dapat dicontohkan dengan adanya kemampuan feature online realtime di seluruh cabangnya, berbagai delivery channel bermuatan teknologi untuk berhubungan dengan para nasabah yaitu: ATM (Automatic Teller Machine), Telephone Banking, PC Banking, Internet Banking, TV Banking, dan Mobile Banking. Kemajuan TI di industri finansial memungkinkan Bank untuk melakukan ‘leap-frog’ dalam memenuhi kecenderungan tuntutan nasabah akan kemudahan akses, kenyamanan dan ketersediaan-nya setiap saat. Jadi, lamanya keberadaan suatu Bank tidak menjamin keunggulan bersaing di masa mendatang. Maka Bank-Bank yang dapat memanfaatkan teknologi informasi secara cerdas untuk mendukung produk dan layanannya akan memenangkan persaingan tersebut.
Bisnis Ritel dan Korporasi
Karakteristik bisnis ritel adalah mengandalkan margin kecil dengan volume besar serta memerlukan fasilitas teknologi yang intensif, sedangkan bisnis korporasi relatif tidak padat teknologi, meskipun diperlukan teknologi sekuriti yang menjamin keamanan transaksi corporate yang biasanya mempunyai nominal relatif besar. Meskipun tidak ada pemisahan yang jelas antara kedua segment tersebut, dari sisi pemanfaatan TI akan mempengaruhi besaran investasi teknologi yang ditetapkan. Ketika Teknologi Informasi menjadi faktor dominan dalam menentukan karakteristik bisnis, dengan requirement seperti dapat melakukan transaksi perbankan kapanpun dan dimanapun, strategi untuk menerapkan arsitektur TI yang dapat mengakomodasi seluruh kegiatan operasional Bank menjadi sangat penting dan perlu konsistensi dengan kebijakan yang telah ditetapkan dalam mengembangkan berbagai sistem dan aplikasi yang melingkupinya. Investasi TI memerlukan perhitungan yang matang berkaitan dengan segment pasar apa yang akan dipilih – ritel atau korporasi - atau kedua segment tersebut sekaligus menjadi target pasarnya.
Kesiapan Masyarakat akan Teknologi Perbankan
Keuntungan yang diperoleh masyarakat dengan kemajuan TI di industri Perbankan dapat dirasakan dengan semakin mudahnya melakukan transaksi finansial. Ada telephone banking, yang melayani semua permintaan nasabah selama 24 jam, hanya dengan memutar nomor tertentu selanjutnya akan dilayani oleh petugas Bank untuk proses selanjutnya. Bagi seseorang yang lebih suka melakukan proses transaksi sendiri, tentunya akan memanfaatkan Internet Banking untuk melakukan pembayaran atau pengiriman uang. Bahkan Mobile Banking akan menjadi pilihan yang cukup diminati pula, sejalan dengan tersedianya infrastruktur yang semakin baik dan kenyataan bahwa sebagian besar nasabah mempunyai telepon selular sebagai perlengkapan standar. Pemasyarakatan teknologi yang memudahkan transaksi kepada nasabah Bank di Indonesia memerlukan strategi pemasaran yang tepat, ketika ATM diperkenalkan di tahun 1980-an, masih ada keengganan banyak orang untuk memanfaatkannya karena khawatir dengan kemampuan teknologi yang berada di belakang sistem jaringan ATM tersebut. Demikian pula dengan Internet Banking saat ini, dengan informasi yang terus menerus diberikan Bank kepada nasabahnya, perlahan tapi pasti orang akan semakin percaya dengan sistem keamanan yang diterapkan, sehingga trend jumlah nasabah yang akan menggunakan internet dalam melakukan transaksi perbankan tentunya akan meningkat. Melihat pengalaman dalam memberikan edukasi kepada masyarakat tentang teknologi yang dimanfaatkan perbankan, maka Bank yang lebih dulu menyediakan suatu fasilitas belum tentu akan menjadi leader-nya, karena dengan masuk ke pasar sebagai bukan yang pertama, Bank follower akan memperoleh manfaat dari kesiapan masyarakat dari pemunculan fasitas tersebut untuk yang pertama kali, juga dapat belajar dari reaksi masyarakat pengguna yang muncul, untuk memberikan fasilitas layanan yang lebih baik daripada yang pertama.
E-Commerce dan Keberadaan ‘Market Place’
Perdagangan dunia yang bebas merupakan arah yang mau tidak mau akan dilaksanakan di masa depan oleh berbagai negara, baik bilateral maupun multilateral. Bank akan berperan sebagai intermediary institution yang dituntut pula memberikan paket solusi kepada nasabah dengan memanfaatkan jaringan keuangan dunia yang telah ada. Kenyataan bahwa perdagangan yang difasilitasi secara elektronis (e-commerce) menjadi tuntutan banyak pelaku bisnis perdagangan, maka Bank juga harus tanggap memberikan jasa intermediari-nya dengan menjadi bagian dari proses bisnis e-commerce tersebut. Kesiapan Bank dalam mendukung e-commerce akan tergantung dengan kesiapan teknologi yang ada di Bank tersebut. E-commerce memberikan kemudahan bagi pembeli dan produsen untuk melakukan perdagangan secara on-line. Dalam suatu komunitas tertentu, tempat bertemunya pembeli dan produsen barang-barang yang diperdagangkan pada suatu portal internet biasa disebut sebagai ‘market place’, yang perkembangannya makin meningkat. Inisiatif untuk menjadi payment gateway bagi para pihak di dalam suatu komunitas ‘market place’ bisa dilakukan oleh perbankan, dan sekali lagi hanya Bank-Bank yang punya dukungan TI memadai akan dapat mendapatkan keuntungan dari keikutsertaannya dalam berbagai market place yang sudah ada dan yang akan muncul di kemudian hari.
Outsourcing TI sebagai Salah Satu Alternatif
Outsourcing atau pengadaan sarana dan jasa TI oleh pihak ketiga, merupakan kebijakan strategis perusahaan yang berpengaruh terhadap proses bisnis dan bentuk dukungan TI yang akan diperoleh. Melakukan outsourcing, baik seluruh operasional ataupun bagian-bagian tertentu mempunyai prospek untuk menurunkan biaya dengan implementasi operasional yang lebih baik, karena dilakukan oleh pihak ketiga yang fokus bisnisnya memberikan pelayanan TI, sehingga Bank dapat lebih berkonsentrasi dalam mengembangkan bisnis perbankan dan meningkatkan layanan nasabahnya daripada harus bersusah payah mengurusi persoalan teknis. Bagi bank-bank berskala kecil dan menengah, investasi TI yang berbiaya besar untuk mendukung suatu bentuk layanan tertentu, dapat diatasi dengan memanfaatkan ASP (Application Service Provider) yang akan melayani kebutuhan dukungan teknologinya. Bentuk kerjasama bisnis (partnership) antara Bank dan vendor ASP akan meningkat di masa mendatang, sejalan dengan tersedianya teknologi yang memungkinkan untuk menciptakan sistem aplikasi standar berdasar best practise bisnis tersebut, sehingga persaingan antar bank sesama pengguna ASP akan terletak terutama pada tingkat layanan yang diberikan kepada para nasabahnya.
Customer Relationship Management
Kebutuhan nasabah sangat bervariasi sesuai dengan karakter dan tingkat kecukupan finansial yang melekat pada dirinya. Agar sukses mengembangkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, sistem aplikasi CRM (Customer Relationship Management) akan memberikan informasi penting mengenai profil nasabah dan tentunya profitibilitas keuangannya. Dalam perspektif nasabah, kemudahan untuk mengelola keuangan dengan bantuan Bank akan menjadi suatu kenyamanan tersendiri apabila Bank mempunyai sistem aplikasi CRM, sehingga dalam berhubungan dengan Bank yang telah dipilihnya dikarenakan kemampuan memberikan nilai lebih terhadap uang yang dipercayakan-nya tersebut. Dikaitkan dengan dukungan TI, suatu sistem aplikasi CRM yang komprehensif akan sangat membantu Bank dalam mempertahankan basis nasabah yang memberikan keuntungan (profitable customer base) sehingga dapat memberikan layanan maksimal akan kebutuhan nasabah, yang pada akhirnya memberikan keuntungan optimal bagi Bank itu sendiri. Kebutuhan akan sistem aplikasi CRM yang terintegrasi dengan sistem core banking di suatu Bank akan menjadi nilai tambah didasarkan pada ketatnya persaingan bisnis antar Bank di Indonesia.
Risk Management System
Meningkatnya ketidakpastian dan risiko bisnis yang disebabkan makin ketatnya persaingan, mendorong institusi Bank memiliki sistem manajemen risiko yang dapat memberikan peringatan awal mengenai kondisi risiko yang ditanggungnya. Pengalaman akan krisis ekonomi yang menerpa dan pengaruh langsung ke perbankan yang mengakibatkan runtuhnya beberapa Bank, mendorong setiap institusi perbankan mengembangkan sistem manajemen risiko yang memadai. Keberhasilan pengembangan sistem manajemen risiko ini akan berpengaruh luas, baik langsung maupun tidak langsung terhadap opersional Bank itu sendiri dan kemampuannya untuk selalu cepat mengantisipasi perubahan bisnis serta kondisi pasar. Perilaku sistem manajemen risiko sesuai dengan kebijakan Bank sampai seberapa dalam memantau risiko kondisi keuangannya. Hal ini menjadi trade off antara ketelitian dan kedalaman sistem dengan kemampuan TI yang mendukungnya. Dengan kata lain, makin teliti sistem risiko akan makin kompleks kebutuhan teknologinya dan sebaliknya, akan relatif lebih mudah teknologinya apabila pemantauan risiko dapat dieliminasi pada indikator-indikator yang secara significant besar pengaruhnya kepada tingkat performansi suatu Bank.
Stategic Partnership antar Bank
Kerjasama antar Bank dalam operasional bisnis, khususnya dalam sharing fee untuk berbagai layanan akan menjadi hal yang mutlak untuk dilakukan. Keunggulan dalam networking atau jaringan kantor cabang pada suatu Bank akan dimanfaatkan oleh Bank yang mempunyai keunggulan dalam produk tertentu, tetapi tidak mempunyai jaringan yang cukup luas. Maka dari itu berbagai pembayaran dari nasabah yang tersebar di Indonesia untuk suatu produk/layanan dari suatu Bank, dapat dilakukan melalui Bank dengan jaringan yang luas tersebut, ditambah dengan sejumlah fee tentunya.
Saat ini kemampuan TI dalam melakukan interface antar sistem dari beberapa Bank dan meneruskan transaksi secara STP (straight through processing) menjadi salah satu pendorong Bank-Bank tersebut menjalin kerjasama strategis. Bentuk kerjasama yang saling menguntungkan akan terus dijajaki oleh para banker untuk meningkatkan fee base income dan cross selling antar produk/service, baik berasal dari Bank-nya sendiri atau dari Bank lain yang terjain kerjasama strategis tersebut.
Internet Banking dan Mobile Banking
Ketersediaan delivery channel yang dapat diakses selama 24 jam dan 7 hari seminggu sepanjang tahun akan menjadi suatu keharusan bagi Bank yang ingin tetap eksis dalam memperebutkan pasar ritel. Fenomena Internet menciptakan alternatif baru proses bisnis perbankan dengan jangkauan layanan yang lebih luas dan biaya per transaksi lebih murah, meskipun investasi awal untuk menciptakan delivery channel ini bukan sesuatu yang murah. Dengan keberadaan suatu Bank di Internet, disamping image Bank tersebut meningkat, dalam jangka panjang dapat memberikan keuntungan dari peningkatan bisnis di internet karena dari tahun ke tahun pengguna internet trend-nya terus meningkat.
Begitu pula penggunaan telepon selular, karena kemudahan dan jangkauan aksesnya, feature produk Mobile Banking akan menjadi pilihan Bank yang membidik pasar ritel dengan profil nasabah kalangan menengah ke atas. Transaksi yang dilakukan memanfaatkan mobile device (handphone misalnya) akan menjadi tuntutan nasabah, yang selanjutnya perlu ditindaklanjuti oleh industri perbankan dalam memenuhinya. Oleh karena itu, bukan tidak mungkin dalam waktu tidak lama lagi, standar persepsi nasabah terhadap brand suatu Bank dilihat dari kemampuan TI-nya menyediakan produk dan layanan melalui Internet Banking dan Mobile Banking.
Kartu Plastik Memberi Kemudahan Bertransaksi
Kartu plastik ada di dompet setiap orang Indonesia. Pernyataan tersebut akan benar adanya apabila kita memperhatikan kemudahan yang diberikan oleh kartu plastik apapun fungsinya. Sebagai kartu debet, pemegangnya dapat menggunakan kartu tersebut selama saldo di rekeningnya mencukupi jumlah nominal yang akan dibayarnya. Pilihan kartu kredit diberikan kepada nasabah yang menginginkan pembayaran tidak langsung terhadap jumlah nominal pembayaran yang ditanggungnya. Mesin ATM berbagai Bank telah terkoneksi satu sama lain sehingga kartu-kartu tersebut dapat dilayani sesuai keinginan nasabah untuk menarik uang tunai atau melakukan transaksi pembayaran lainnya. Apabila kita perhatikan lebih jauh, keampuhan Kartu Plastik dalam menggantikan transaksi tunai tidak akan terpenuhi tanpa dukungan teknologi informasi berupa jaringan dan berbagai sistem aplikasi dari berbagai institusi. Pada skala international institusi intermediari yang menjadi switching channel jaringan komunikasi kartu telah lama eksis, adapun perkembangan kerjasama berbagai Bank yang berskala Nasional akan terus berlanjut sehingga diperoleh biaya transaksi yang lebih murah.
Menuju Kondisi Ideal Perbankan Nasional Masa Depan
Paralel dengan perbaikan pada kemampun keuangannya, Perbankan Nasional akan terus memperbaiki diri dalam mengembangkan sarana Teknologi Informasi sesuai dengan tuntutan bisnis yang tidak lain adalah tuntutan peningkatan kenyamanan pelayanan kepada para nasabah. Dapat dilihat dari uraian di atas bahwa dalam menghadapi persaingan bisnis antar Bank, pengembangan Teknologi Informasi yang tepat untuk mendukung operasional Bank sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan menjadi sangat penting. Adapun hal-hal yang perlu diperhatikan dan menjadi pertimbangan untuk melangkah ke masa depan adalah:
• Bahwa kemudahan dan kenyamanan melakukan transaksi perbankan menjadi faktor penting yang akan dipertimbangkan oleh nasabah dalam menentukan Bank mana yang akan dipilih untuk urusan keuangannya.
• Bahwa Teknologi Informasi dapat mendukung layanan yang prima kepada nasabah, mempertahankan loyalitas nasabah (CRM system) dan meminimalkan risiko keuangan, sehingga pilihan strategis untuk memenuhi kebutuhan teknologi secara sendiri (in-house) atau dengan cara outsourcing harus disikapi oleh manajemen puncak agar diperoleh TI yang cocok dengan biaya yang optimal.
• Bahwa kerjasama strategis antar Bank dapat diciptakan dengan menghubungkan berbagai layanan dan produk secara elektronis melalui interface antar sistem perbankan yang dipunyai masing-masing Bank.
• Bahwa keberadaan Internet Banking dan Mobile Banking akan mengubah cara masyarakat melakukan transaksi perbankan, oleh karena itu perlu persiapan dari sisi bisnis maupun sisi teknologi dan pertimbangan waktu yang tepat untuk meluncurkan ke pasar kedua fitur masa depan tersebut.
Akhirnya dapat dikatakan bahwa di masa mendatang kesuksesan bisnis suatu Bank tidak lain adalah kemampuan Teknologi Informasi itu sendiri dan untuk memenangkan persaingan antar Bank, ada dua alternatif yang harus dipilih, yaitu menjadi yang termurah atau yang berinovasi. Agar menjadi yang termurah diperlukan skala ekonomis berupa basis nasabah yang besar dengan ditunjang dengan kemampuan TI yang intensif untuk melayaninya. Sementara apabila Bank memilih untuk berinovasi dalam produk dan layanannya, maka diperlukan sumberdaya manusia kreatif yang dapat melayani dengan tingkat layanan yang tinggi dan inovatif, pilihan ini akan sesuai pada Bank yang mengandalkan target pasar tertentu.