ebankingtalk.com

Di Indonesia, bank menjadi salah satu pembelanja iklan yang besar bersaing dengan perusahaan rokok, perusahaan otomotif, perusahaan kosmetik, perusahaan farmasi, dan beberapa jenis perusahaan lain yang sama-sama percaya bahwa iklan menjadi senjata ampuh dalam memikat calon pembeli jasa atau produk. Apakah semua produk bank diiklankan? Ternyata tidak juga. Berdasarkan pengamatan sepintas, belanja terbesar bank untuk iklan adalah pada produk-produk consumer banking. Tengok saja betapa cantik dan gencarnya iklan-iklan kartu kredit bank-bank plat merah maupun plat kuning. Lihat juga bagaimana gemerlapnya undian-undian berhadiah milyaran rupiah yang membungkus iklan produk bank. Dengan iklan-iklan yang indah dan gemerlap, dan mahal pastinya, bank-bank sangat sadar bahwa informasi produk yang disampaikan bukan sekedar upaya memberikan edukasi kepada calon pembeli untuk membeli produk dan layanan di masa datang, tetapi lebih kepada upaya merangsang minat calon pembeli untuk membeli produk dan layanan dalam waktu dekat. Itu sebuah harapan yang sah-sah saja muncul dari hati para eksekutif marketing bank-bank tersebut. Masalah dan pertanyaannya adalah apakah layanan dan produk yang ditawarkan betul-betul sama dengan apa yang dipersepsikan oleh konsumen lewat bantuan iklan?

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi memberikan kemudahaan bagi bank dalam membangun sistem untuk mendukung layanan dan produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Kemudahaan penggunaan IT di sisi lain ternyata juga menjadikan persaingan antar bank dalam menyajikan produk dan layanan kepada masyarakat semakin ketat. Hampir tidak ada bank yang tidak menggunakan IT dalam menyampaikan layanan dan produk kepada konsumen. ATM (automated Teller Machine) misalnya, menjadi salah satu sarana layanan utama bank. Sampai saat ini bank lewat media promosi terus membentuk persepsi bahwa ATM merupakan sarana yang sangat aman bagi konsumen untuk memakai layanan bank secara swalayan. Secara umum, konsumen bank, dan juga khalayak ramai pasti mengamini pernyataan bank akan tingkat keamanan ATM. Pemakaian PIN (Personal ID Number) dengan enkripsi berbasis triple DES (Data Encryption Standard), pengaman fisik ATM, dan pemakaian perangkat tambahan seperti security camera hanyalah sedikit dari sekian banyak fitur keamanan yang ditawarkan bank lewat ATM. Ribuan ATM tersebar di berbagai lokasi juga menjadi salah satu daya tarik utama yang ditawarkan kepada konsumen. Mari kita kembali pada pertanyaan yang sama, sesuaikah janji dengan kenyataan? Apakah iklan gemerlap menjadi jaminan adanya perlindungan yang gemerlap pula kepada konsumen? Mari kita lihat hal-hal kecil yang merupakan pengalaman pribadi rekan-rekan di ebankingtalk.com dalam bersentuhan dengan layanan electronic banking di bank langganan mereka. Siapa tahu pengalaman anda juga sama. Beberapa pengalaman berupa narasi, sebagian lainnya narasi bergambar yang semoga tidak menjurus kepada “pencemaran nama baik”.

Mas Parjo, seorang rekan aktivis ebankingtalk.com yang tinggal di kota gudeg, adalah nasabah setia salah satu bank plat merah. Selain setia mas Parjo juga agak fanatik menggunakan ATM untuk berbagai macam kebutuhan keuangannya. Syahdan, satu hari mas Parjo yang tinggal di daerah selatan kota gudeg melakukan perjalanan bisnis ke daerah utara kota gudeg. Di utara kawasan kampus UGM mas Parjo mampir di ATM bank kebanggaannya untuk membayar cicilan kartu kredit. Semua keperluan mas Parjo terlayani dengan baik oleh sang ATM. Sesaat mas Parjo puas dengan layanan ATM itu. Tapi sejurus kemudian, dengan dahi terlipat dan mata memicing, mas Parjo menyaksikan sesuatu yang membuat dia heran. Di pojok ruang ATM mas Parjo melihat sesuatu yang tidak pada tempatnya.

Nah, luar biasa bukan? Sebuah instalasi kelistrikan yang sangat “bagus” untuk sebuah unit ATM. Begitu jelas terlihat, begitu jelas tidak rapi dan begitu jelas tidak terlindung. Sebagai konsumen, mas Parjo berkata dalam hati, “Kok begini ya? Apa nggak berbahaya untuk konsumen? Bank memperhatikan hak-hak konsumen nggak sih?”. Anda mungkin juga mpunyai pengalaman yang kurang lebih sama dengan mas Parjo. Anda juga mungkin punya beberapa pertanyaan dalam hati mengenai hal-hal kecil yang menyebabkan hak konsumen terabaikan. Silahkan mengambil kesimpulan sendiri atas cerita pendek beserta gambar tersebut.

Sebagai konsumen pengguna layanan electronic channel bank (bank lebih suka menyebut nasabah), sudah saatnya anda memastikan bahwa anda terlayani dengan baik. Uang yang anda simpan di bank menjadi alasan kuat melayani anda bak raja. Besar atau kecilnya saldo anda bukan menjadi ukuran bagi bank untuk melayani anda secara berbeda. Di mata kanal elektronis bank dan sistem pengendalinya, semua nasabah akan dilayani dengan cara dan aturan yang sama. Diperkenalnya CRM (customer relationship management) ke wilayah electronic banking memang sedikit memberikan warna berbeda pada pelayanan bank melalui electronic channel. Bank dimungkinkan untuk memberikan pelayanan yang spesifik untuk kelompok pelanggan tertentu berdasarkan profil yang diolah oleh sistem. Tetapi secara umum CRM tidak secara signifikan mengubah cara pandang bank dan sistem bank dalam melayani nasabah.

Sebagai nasabah, baik mas Parjo, teman kita yang menurut pengakuannya hanya punya tidak lebih dari 3 juta rupiah di tabungannya, ataupun anda yang mungkin punya ratusan juta rupiah di tabungan pasti tidak akan nyaman dilayani oleh mesin ATM yang meskipun 100% bekerja baik, tetapi punya penampilan lusuh seperti gambar berikut ini misalnya.

Mas Parjo dan anda mungkin saja sama-sama berpikir, sesulit itukah merapikan instalasi kelistrikan di lokasi ATM atau sesulit itukah merapikan cat yang sudah kusam di badan ATM. Mas Parjo dan anda pasti sama-sama setuju kalau hal-hal tersebut bukan merupakan pekerjaan yang sulit buat bank.

Jadi, pasti tidak sulit juga buat anda untuk memastikan bahwa anda benar-benar diperlakukan sebagai nasabah. Memastikan bahwa hak-hak anda sebagai konsumen benar-benar diperhatikan oleh bank anda. Jadilah nasabah yang pintar di mata bank, maka mereka akan segan dan hormat pada anda. Beberapa hal kecil di bawah ini mungkin bisa membantu anda berlatih menjadi nasabah yang sadar akan hak-hak sebagai konsumen pemakai layanan ATM.

1. Bank sering lupa untuk merawat A/C yang ada di ruang ATM dengan baik. Sering dijumpai A/C mati, A/C terlalu dingin sehingga kaca ruang ATM mengembun, atau bahkan A/C hidup tetapi freon habis. Kebersihan unit A/C juga menjadi hal yang pantas dipertanyakan.
2. Bank terkadang lupa untuk merapikan instalasi kelistrikan yang ada pada unit ATM. Beberapa kasus kejahatan ATM bermula dari mudahnya mencabut kabel power ATM.
3. Screen ATM buram dan tidak jelas sehingga mengganggu pandangan nasabah. Pada beberapa kasus, tingkat keburaman layar ATM cukup tinggi sehingga menyulitkan pengguna.
4. Key pad ATM kadangkala tidak cukup responsif sehingga menimbulkan peluang kesalahan transaksi.
5. Beberapa unit ATM dilengkapi dengan pintu ruang ATM yang mampu melukai orang karena hempasan yang cukup kuat.
6. Unit ATM tidak dilengkapi dengan penerangan yang cukup, terutama untuk unit-unit yang berlokasi di dalam ruangan.
7. Cat yang buram dan kusam.
8. Stiker yang robek dan terkelupas.
9. Ruang ATM tidak wangi.

dan masih banyak hal yang pantaas untuk dimasukkan dalam daftar panjang hak-hak konsumen yang tidak diperhatikan oleh bank.

Jadi, kalau anda sayang kepada bank anda, jadilah nasabah yang kritis. Sepahit dan sepedas apapun kritik anda, bank yang bijak pasti akan segera menjadikannya sebagai bahan evaluasi yang bermanfaat. Itu ternyata yang dilakukan oleh mas Parjo.